PENGARUH DIGITAL BANKING DAN KUALITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PEMBUKAAN REKENING ONLINE PADA BSI KCP GATOT SUBROTO DENPASAR
DOI:
https://doi.org/10.53958/mt.v7i2.1011Keywords:
Digital Banking, Kualitas Layanan, Kepuasan NasabahAbstract
Perkembangan teknologi digital telah memberikan dampak yang signifikan dalam industri perbankan, terutama dalam penyediaan layanan perbankan digital atau digital banking. Salah satu inovasi yang semakin berkembang adalah pembukaan rekening online, yang memungkinkan calon nasabah untuk membuka rekening tanpa perlu datang langsung ke kantor cabang. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1). Untuk mengetahui kualitas digital banking terhadap kepuasan nasabah pembukaan rekening online di Bank Syariah Indonesia KCP Gatot Subroto Denpasar; 2). Untuk mengetahui pengaruh customer service terhadap nasabah pembukaan rekening online pada Bank Syariah Indonesia KCP Gatot Subroto Denpasar; 3). Untuk mengetahui pengaruh simultan antara kualitas digital banking dan customer service terhadap kepuasan nasabah pembukaan rekening online di Bank Syariah Indonesia KCP Gatot Subroto Denpasar Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS) digunakan untuk menguji model hubungan antar variabel. Populasi penelitian adalah nasabah pembukaan rekening online di BSI KCP Gatot Subroto Denpasar, dengan sampel 50 responden yang dipilih dengan analisis data menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1). Digital banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien jalur nilai beta sebesar 0,42 artinya digital banking berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan nilai p-value 0,002 menunjukkan hasil yang signifikan karena lebih kecil dari 0,05; 2). Kualitas customer service juga berpengaruh positif signifikan dengan kontribusi yang lebih dominan dibanding digital banking dengan nilai beta 0,45 berarti kualitas customer service berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena hasilnya signifikan dan nilainya lebih besar dari pada beta digital banking, maka menyebabkan pengaruh yang lebih dominan; 3) Secara simultan, kedua variabel menjelaskan 65% variasi kepuasan nasabah. Dengan demikian, kombinasi layanan digital yang mudah dan kualitas customer service yang profesional merupakan faktor utama yang menentukan kepuasan nasabah pada pembukaan rekening online di BSI.
References
Abdillah, W., Hartono, J., & Usman, B. (2020). Konsep dan aplikasi structural equation modeling berbasis varian dalam penelitian bisnis. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Arif, M., & Al Arif, N. R. (2012). Dasar-dasar pemasaran bank syariah. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, I. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hardiansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik. Yogyakarta: Bina Media.
Haryono, S. (2016). Metode SEM untuk penelitian manajemen: AMOS, LISREL, PLS. Bekasi: PT Intermedia Personalia Utama.
Ifham, A. (2015). Bank syariah: Memahami bank syariah dengan mudah. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kasmir. (2008). Pemasaran bank. Jakarta: Kencana.
Kasmir. (2011). Etika customer service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
STAI Denpasar Bali. (2021). Pedoman skripsi STAI Denpasar Bali. Denpasar: STAI Denpasar Bali.
Sugiyono. (2013). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2014). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi.
jiptono, F., & Diana. (2017). Total quality management. Yogyakarta: Andi.
KITAB SUCI
Departemen Agama Republik Indonesia. (2019). Alquran dan Terjemahannya. Jakarta: Lajnah Mushaf Alquran.
Departemen Agama Republik Indonesia. (2019). Alquran dan Terjemahannya. Jakarta: Lajnah Pentashihan Mushaf Alquran.
INTERNET
Aji, M., & Sari, R. (2020). Pengaruh digital banking dan kualitas customer service terhadap kepuasan pembukaan rekening online pada bank syariah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 5(1), 23–34.
Ismulyaty, S., Nurmaini, S., & Roni, M. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengguna internet banking terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah, 8(1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117
Krismanda, I., & Setiyawati, D. (2022). Analisis kepuasan nasabah BSI mobile banking menggunakan technology acceptance model (TAM). [Artikel jurnal daring].
Lidya Asri, V. R. (2020). Fungsi dan manfaat ATM Britama sebagai sarana untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Bogor Dewi Sartika. [Skripsi, universitas tidak disebutkan].
Moridu, I. (2020). Pengaruh digital banking terhadap nilai perusahaan perbankan (studi pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk). [Artikel online].
Prabowo, H., & Utami, S. (2023). Pengaruh digital banking dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dalam pembukaan rekening online di bank syariah. Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, 8(1), 15–30.
Ronny, et al. (2020). Studi mengenai pengaruh user experience dan user interface terhadap keputusan nasabah.
Selly Emalya, S. (2022). Analisis perbandingan kinerja keuangan bank konvensional sebelum dan setelah memiliki bank digital. [Tesis S2, Universitas Atma Jaya Yogyakarta].
Setiawan, A., & Lestari, D. (2022). Analisis pengaruh digital banking dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dalam pembukaan rekening online di bank syariah. Jurnal Manajemen dan Bisnis Syariah, 7(2), 45–58.
