Dampak Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Penunjang Bener Meriah
DOI:
https://doi.org/10.53958/wb.v8i2.449Keywords:
Customer Relationship Management, Satisfaction, LoyaltyAbstract
This study uses Structural Equation Modeling (SEM) and random and proportional stratification methods to determine how customer relationship management impacts customer satisfaction and customer loyalty in PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Bener Meriah Sub-Branch Office. The number of samples used was 250 people. The results showed that customer relationship management had a significant effect on both customer satisfaction and customer loyalty at PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Bener Meriah Sub-Branch Office. In addition, customer satisfaction serves as a partial mediator between the influence of customer relationship management on customer loyalty.
References
Ahmad, G. G., Budiman, B., Setiawati, S., Suryati, Y., Inayah, I., & Pragholapati, A. (2022). Kualitas pelayanan terhadap minat pasien dalam memanfaatkan kembali jasa pelayanan rawat jalan. Jurnal Ilmu Keperawatan Dan Kebidanan, 13(1), 1–11. https://doi.org/10.26751/jikk.v13i1.866
Emaluta, F. H. K., Isnalita, I., & Soewarno, N. (2019). The Effect of Customer Relationship Management (CRM) To Customers’ Loyalty and Customers’ Satisfaction as Mediator Variables. Jurnal AKSI (Akuntansi Dan Sistem Informasi), 4(2), 59–63. https://doi.org/10.32486/aksi.v4i2.352
Fahrurrozi, M. (2019). Analisis komparasi penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan Bank NTB Syariah, BRI Syariah dan Bank Syariah Mandiri. JPEK (Jurnal Pendidikan Ekonomi Dan Kewirausahaan), 3(2), 159. https://doi.org/10.29408/jpek.v3i2.1749
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290
Ichsan, R. N., & Karim, A. (2021). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora, 6(1), 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729
Kurniawati, K., Mansur, E., & Adhenin, J. (2019). Pengaruh motivasi instrinsik dan motivasi estrinsik terhadap kepuasan kerja karyawan di Bank Muamalat Indonesia Cabang Denpasar. Widya Balina, 4(2), 84–93. https://doi.org/10.53958/wb.v4i2.43
Nofiani, P. W., & Mursid, M. C. (2021). Pentingnya perilaku organisasi dan strategi pemasaran dalam menghadapi persaingan bisnis di Era Digital. Jurnal Logistik Bisnis, 11(02), 71–77. https://doi.org/10.46369/logistik.v11i2.1563
Prabowo, H. Y., Mukti, A. R., Suryayusra, & Ariyadi, T. (2024). Analisa desain High availability dan uji reabilitas cloud storage. Jurnal Indonesia : Manajemen Informatika Dan Komunikasi, 5(1), 262–270. https://doi.org/10.35870/jimik.v5i1.467
Putra, A. R., Rudiansyah, M. M. D. H., Darmawan, D., Mardikaningsih, R., & Sinambela, E. A. (2022). Pengaruh gaya hidup, lingkungan fisik, dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Lottemart. OPTIMAL: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(1), 71–85. https://doi.org/10.55606/optimal.v2i1.436
Samara, A., & Metta, S. (2023). Pengaruh kemudahan penggunaan, pengalaman pengguna dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi dompet digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jura : Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249–260. https://doi.org/10.54066/jura-itb.v1i2.700
Septiana, N. M., Artiningsih, D. W., & Hairudinor, H. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai Variabel Intervening (Pt Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 10(2), 24. https://doi.org/10.20527/jbp.v10i2.10955
Sinambela, E. A., & Mardikaningsih, R. (2022). Loyalitas merek Milo ditinjau dari kualitas produk dan Brand Image. Jurnal Simki Economic, 5(2), 155–164. https://doi.org/10.29407/jse.v5i2.155
Sumadi, S., Tho’in, M., Efendi, T. F., & Permatasari, D. (2021). Pengaruh strategi pemasaran syariah, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen (Studi Kasus Pada Naughti Hijab Store). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(2), 1117–1127. https://doi.org/10.29040/jiei.v7i2.2562
Wibowo, I. (2023). Implementation of Customer Relationship Management in the Cloud. Jurnal Info Sains : Informatika Dan Sains, 13(03), 1182–1188. https://ejournal.seaninstitute.or.id/index.php/InfoSains/article/view/4024
Emaluta, F. H. K., Isnalita, I., & Soewarno, N. (2019). The Effect of Customer Relationship Management (CRM) To Customers’ Loyalty and Customers’ Satisfaction as Mediator Variables. Jurnal AKSI (Akuntansi Dan Sistem Informasi), 4(2), 59–63. https://doi.org/10.32486/aksi.v4i2.352
Fahrurrozi, M. (2019). Analisis komparasi penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan Bank NTB Syariah, BRI Syariah dan Bank Syariah Mandiri. JPEK (Jurnal Pendidikan Ekonomi Dan Kewirausahaan), 3(2), 159. https://doi.org/10.29408/jpek.v3i2.1749
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290
Ichsan, R. N., & Karim, A. (2021). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora, 6(1), 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729
Kurniawati, K., Mansur, E., & Adhenin, J. (2019). Pengaruh motivasi instrinsik dan motivasi estrinsik terhadap kepuasan kerja karyawan di Bank Muamalat Indonesia Cabang Denpasar. Widya Balina, 4(2), 84–93. https://doi.org/10.53958/wb.v4i2.43
Nofiani, P. W., & Mursid, M. C. (2021). Pentingnya perilaku organisasi dan strategi pemasaran dalam menghadapi persaingan bisnis di Era Digital. Jurnal Logistik Bisnis, 11(02), 71–77. https://doi.org/10.46369/logistik.v11i2.1563
Prabowo, H. Y., Mukti, A. R., Suryayusra, & Ariyadi, T. (2024). Analisa desain High availability dan uji reabilitas cloud storage. Jurnal Indonesia : Manajemen Informatika Dan Komunikasi, 5(1), 262–270. https://doi.org/10.35870/jimik.v5i1.467
Putra, A. R., Rudiansyah, M. M. D. H., Darmawan, D., Mardikaningsih, R., & Sinambela, E. A. (2022). Pengaruh gaya hidup, lingkungan fisik, dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Lottemart. OPTIMAL: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(1), 71–85. https://doi.org/10.55606/optimal.v2i1.436
Samara, A., & Metta, S. (2023). Pengaruh kemudahan penggunaan, pengalaman pengguna dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi dompet digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jura : Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249–260. https://doi.org/10.54066/jura-itb.v1i2.700
Septiana, N. M., Artiningsih, D. W., & Hairudinor, H. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai Variabel Intervening (Pt Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 10(2), 24. https://doi.org/10.20527/jbp.v10i2.10955
Sinambela, E. A., & Mardikaningsih, R. (2022). Loyalitas merek Milo ditinjau dari kualitas produk dan Brand Image. Jurnal Simki Economic, 5(2), 155–164. https://doi.org/10.29407/jse.v5i2.155
Sumadi, S., Tho’in, M., Efendi, T. F., & Permatasari, D. (2021). Pengaruh strategi pemasaran syariah, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen (Studi Kasus Pada Naughti Hijab Store). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(2), 1117–1127. https://doi.org/10.29040/jiei.v7i2.2562
Wibowo, I. (2023). Implementation of Customer Relationship Management in the Cloud. Jurnal Info Sains : Informatika Dan Sains, 13(03), 1182–1188. https://ejournal.seaninstitute.or.id/index.php/InfoSains/article/view/4024
Downloads
Published
2023-12-29
How to Cite
Putra, Y. E. (2023). Dampak Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Penunjang Bener Meriah. Widya Balina, 8(2). https://doi.org/10.53958/wb.v8i2.449
Issue
Section
Articles
